2017-02-16

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

10 stycznia 2017 r. weszły w życie przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz.1823).

Ustawa ta reguluje zagadnienia związane z alternatywnymi w stosunku do postępowania sądowego sposobami rozwiązywania sporów.

Spór konsumencki, jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy, np. sprzedaży, o dzieło, o usługę turystyczną. 

Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Ma to istotne znaczenie, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny stanu faktycznego i prawnego sprawy.

Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z żądaniami konsumenta i odmawia uznania jego roszczeń, a konsument nie chce dochodzić swoich roszczeń przed sądem, może skorzystać procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W porównaniu z postępowaniem sądowym jest to postępowania tańsze, szybsze i prostsze.

Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na:

-możliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony – mediacja;

-przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu – koncyliacja ;

-rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania – arbitraż (przed stałym sądem polubownym).

Mediacja jest sposobem dojścia do porozumienia pomiędzy stronami przy pomocy osoby trzeciej ― mediatora. Mediator nie ustala kto ma rację i nie narzuca stronom rozwiązań sporu.

Koncyliacja to pomoc osoby trzeciej i polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.

W postępowaniu przed stałym sądem polubownym natomiast dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów. Wydawany jest wyrok mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.

Inspekcja Handlowa  w ramach pozasądowego rozwiązywaniu sporów konsumenckich zajmuje się sprawami wynikłymi z zawartych umów sprzedaży i usług, np. reklamacji odzieży, obuwia, sprzętu rtv oraz usług np. turystycznych czy remontowych. Inspekcja Handlowa zajmuje się ponadto sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot do pozasądowego rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej właściwego ze względu na miejsce prowadzenia działalności przedsiębiorcy. Wojewódzcy inspektorzy, obok postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzą  również stałe sądy polubowne.

Korzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dobrowolne. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju postępowaniu. Jeżeli jedna ze stron nie wyrazi na to zgody, nie jest możliwe skorzystanie z tej formy postępowania.

Warunkiem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

W pierwszej kolejności należy spróbować rozwiązać spór np. poprzez złożenie reklamacji. Jeżeli nie zostanie ona rozpatrzona bądź nie zostanie uwzględniona, wówczas można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniejszej próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu (np. poprzez złożenie reklamacji).

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone są bezstronnie i niezależnie. Osoby prowadzące te postępowania:

-pełnią swą funkcję przez określony czas (kadencję) i nie mogą być jej pozbawione bez wyraźnej przyczyny;

-nie mogą przyjmować jakichkolwiek instrukcji, wskazówek czy zaleceń od którejkolwiek ze stron;

-nie mogą być wynagradzane w powiązaniu z wynikiem postępowania.

Nie wszystkie sprawy można rozwiązać w ramach systemu o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

Z tego systemu wyłączono:

-postępowania, w których sprawy są rozstrzygane przez pracowników przedsiębiorcy, z którym toczony jest spór;

-postępowania reklamacyjne, rozpatrywanie skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednie   negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą;

-działania sądu podejmowane w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;

-spory pomiędzy przedsiębiorcami;

-spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);

-spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);

-spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

 

Więcej informacji na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: https://www.uokik.gov.pl/pozasadowe_rozwiazywanie_sporow_konsumenckich.php

Załączniki

  wniosek_adr_NOWY-26.05.2017.doc 88,5 KB (doc) szczegóły pobierz

Przeczytaj, jak przetwarzamy Twoje dane

Tożsamość administratora

Administratorem danych jest Minister Cyfryzacji, mający siedzibę w Warszawie (00-060) przy ul. Królewskiej 27.

Dane kontaktowe administratora

Z administratorem można się skontaktować poprzez adres email mc@mc.gov.pl, formularz kontaktowy pod adresem https://www.gov.pl/cyfryzacja/kontakt, lub pisemnie na adres siedziby administratora.

Dane kontaktowe inspektora ochrony danych osobowych

Administrator wyznaczył inspektora ochrony danych, z którym może się Pani / Pan skontaktować poprzez email iod@mc.gov.pl. Z inspektorem ochrony danych można się kontaktować we wszystkich sprawach dotyczących przetwarzania danych osobowych oraz korzystania z praw związanych z przetwarzaniem danych.

Cele przetwarzania i podstawa prawna przetwarzania

Pani / Pana dane będą przetwarzane w celu realizacji obowiązku prawnego o którym mowa w art. 9 ust. 4 pkt 3) oraz art. 9 ust. 4 a ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej.

Odbiorcy danych lub kategorie odbiorców danych

Pani/Pana dane osobowe mogą być przekazywane podmiotom przetwarzającym dane osobowe na zlecenie administratora tj. Centralnemu Ośrodkowi Informatyki.

Okres przechowywania danych

Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do utrzymania Scentralizowanego Systemu Dostępu do Informacji Publicznej.

Prawa podmiotów danych

Przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do Pani/Pana danych oraz prawo żądania ich sprostowania oraz usunięcia po okresie, o którym mowa powyżej.

Prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego

Przysługuje Pani/Panu również prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych w państwie członkowskim Pani / Pana zwykłego pobytu, miejsca pracy lub miejsca popełnienia domniemanego naruszenia.
Biuro Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (PUODO)
Adres: Stawki 2, 00-193 Warszawa
Telefon: 22 860 70 86

Informacja o dobrowolności lub obowiązku podania danych

Podanie przez Panią/Pana danych osobowych niezbędne, do stworzenia stron Biuletynu Informacji Publicznej, o których mowa w ust. 2, oraz przetwarzania informacji publicznych, w tym ich przeszukiwania według kryteriów przedmiotowych i podmiotowych.




Zapoznałem się